A 6 legfontosabb informatikai kihívás a telekommunikációs szektorban

A távközlés nemrég még a konnektivitásról szólt. Ma már az élmény, az adatok és a sebesség a legfontosabb.

Az 5G, az IoT, az AI és a folyamatosan változó ügyféligények által alakított piacon a távközlési szolgáltatók folyamatos nyomás alatt állnak, hogy modernizálódjanak, miközben továbbra is komplex legacy környezetet működtetnek és szigorú szabályozásoknak kell megfelelniük.

A kérdés már nem az, hogy szükség van-e az informatikai átalakításra. Az igazi kérdés ez: hol vannak a legnagyobb kockázatok – és hol vannak a legnagyobb lehetőségek?

Íme a hat legégetőbb IT-kihívás, amelyet a távközlési vezetőknek szem előtt kell tartaniuk.

A 6 legfontosabb informatikai kihívás a telekommunikációs szektorban

Digitalizáció: az ügyfélélmény a valódi csatatér

Az ügyfelek (akár lakossági, kisvállalkozói vagy nagyvállalati ügyfelekről van szó) gyorsaságot, egyszerűséget és teljes digitális kontrollt várnak el.

Ma a telekommunikációs ügyfelek elsődleges igénye, hogy a folyamatok (akár szerződéskötésről, készülékcseréről, tarifacsomag-váltásról vagy bármi másról van szó) a lehető leggyorsabbak és legegyszerűbbek legyenek – senki sem szeret órákat tölteni egy kirendeltségben. Így a digitális eszközök használata az ügyfélszerzés és a portfólió bővítése terén máris versenyelőnyt jelenthet egy szolgáltató számára.

A jelenlegi tendencia az ügyfélélmény digitális térbe való áthelyezése:

• Az ügyfélportálok és a mobilalkalmazások jelentősen javíthatják az ügyfélélményt és csökkenthetik a költségeket, mivel lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy távközlési ügyleteiket a számukra legmegfelelőbb időben és helyen intézzék – ahelyett, hogy időigényes személyes ügyintézéssel kellene foglalkozniuk.
• A papír alapú ügyfélkommunikáció digitális eszközökkel való felváltása szintén jelentős költségmegtakarítást jelent, mivel így megtakaríthatóak a papír-, nyomtatási és postaköltségek.

A digitalizáció azonban nem csak egy alkalmazás vagy egy új portál elindítását jelenti. Hátterében a háttérrendszer modernizálása, a folyamatok átalakítása és a valós idejű hozzáférés áll. Azok, akik ezt jól csinálják, versenyelőnyre tesznek szert.

Compliance: a szabályozás nem enyhül

A szektorban a megfelelés egyik alapköve a személyes adatok védelme, amely a GDPR-rendeletnek köszönhetően legkésőbb 2018 óta kiemelt prioritás.

Mivel a szolgáltatók nagy mennyiségű személyes adatot tárolnak és kezelnek (gondoljunk csak a többszázezer, akár többmillió rekordot tartalmazó ügyfél-adatbázisokra), a GDPR-megfelelés fenntartása önmagában is komoly informatikai feladatokat jelent. Ebben az összefüggésben különösen fontos a személyes adatok GDPR-nek megfelelő kezelése és a fejlesztési és tesztelési környezetekben a személyes adatok megfelelő anonimizálása.

A megfelelés már nem csupán jogi kérdés, hanem informatikai architektúra kérdése is.

Legacy rendszerek: a háttérben lappangó csendes kockázat

Sok távközlési szolgáltató évtizedekkel ezelőtt az informatika bevezetésének úttörője volt. Ironikus módon ez a korai innováció ma már korlátokat jelent: a legtöbb helyen még mindig használnak bevált, de a mai követelményeknek már kevésbé megfelelő legacy rendszereket, például számlázási, CRM vagy akár hálózatkezelési rendszereket.

Gyakran előfordul, hogy a vonzó és modern felhasználói felület mögött az adatok tárolása és kezelése évtizedek óta használt technológiával történik – ezeket egyre nehezebb összekapcsolni, és a háttérben használt elavult technológia lassúsága negatívan befolyásolja a frontend rendszert, és így az ügyfélélményt is.

A régi rendszerek egyre nehezebben skálázhatók, és teljesítményük (legfőképpen a sebességük és megbízhatóságuk) nem felel meg a mai elvárásoknak. Ezeknek az elavult rendszereknek a működtetése a modern 5G/IoT technológiák és AI/ML rendszerek integrálása mellett önmagában is kihívást jelent.

Ráadásul az ilyen technológiákban jártas szakértők száma egyre csökken: azok a szakértők, akikre ezeknek a rendszereknek a működtetése és fejlesztése terén támaszkodni lehetett, hamarosan nyugdíjba vonulnak. Ezeket a rendszereket már nem tanítják az egyetemeken, így nincs friss szakértői utánpótlás.

Emellett az elavult technológiák használata gyakran IT-biztonsági kockázatokat (kibertámadások, adatszivárgás stb.) is magával vonhat.

A régi környezetek modernizálása a szolgáltatás zavartalan fenntartása mellett a szektor egyik legkényesebb kihívása.

Robbanásszerűen növekvő adatmennyiség: érték vagy kockázat?

A távközlési vállalatok egyre több ügyféladatot tárolnak – ezt nemcsak az ügyfélkör növekedése ösztönzi, hanem gyakran az a tény is, hogy egyre több adat áll rendelkezésre egy-egy ügyfélről (gondoljunk csak a valós idejű hálózati adatokra vagy az IoT-forgalomra).

De a mennyiség önmagában nem jelent értéket.

Ezt a hatalmas adatmennyiséget megfelelő helyen (integrált környezetekben, nem silókban) kell rögzíteni és tárolni, megfelelő minőségben (hibáktól és duplikációktól mentesen), az adatvédelmi előírásoknak megfelelően kell kezelni, és olyan eszközökkel kell elemezni, amelyek a vállalaton belüli széles körű felhasználói kör számára könnyen használhatók, ami további IT-feladatokat ró a szolgáltatókra.

A kiváló minőségű adatok az AI-kezdeményezések alapját is képezik. Ezek nélkül az AI inkább csak hype marad, nem hatékony eszköz.

Az AI és a ML kiaknázása: hatalmas potenciál, új következmények

És természetesen nem hagyhatjuk figyelmen kívül az AI-t sem, amely máris nagymértékben alakítja a távközlést.

Először leginkább az ügyfélszolgálatban használták, majd, gyorsan túllépve az ügyfélszolgálati chatbotokon, nagy mennyiségű ügyféladat feldolgozására is alkalmassá vált. Ez lehetővé teszi a szolgáltatók számára, hogy hiper-perszonalizált szabott szolgáltatásokat kínáljanak, támogatva keresztértékesítési és upsell-törekvéseiket, valamint az ügyfél-lemorzsolódás pontosabb előrejelzését.

Az AI alkalmazása azonban nem korlátozódik az ügyfélszolgálatra vagy a keresztértékesítésre.

• Az AI-t egyre gyakrabban használják a hálózat karbantartásának előrejelzésére: az AI elemzi a hálózati berendezések valós idejű adatait, hogy előre jelezze a hardver meghibásodásait, így a berendezéseket csak akkor kell cserélni, ha az valóban szükséges. Ezzel csökkenthetők a karbantartási költségek és a hálózat kiesései.
• Az AI emellett segíthet a szolgáltatóknak a hálózatbővítések hatékonyabb tervezésében is – gépi tanulási modellek segítségével elemzi a forgalmi mintákat, a felhasználói viselkedést és az infrastruktúra teljesítményét, hogy azonosítsa a beruházást igénylő területeket. Ezzel észszerűbben allokálhatók a beruházások.
• Az AI emellett segíthet a működési hatékonyság növelésében is, a dokumentumfeldolgozástól és az adatátalakítástól a belső tudásbázisok gyors létrehozásáig – a lehetőségek gyakorlatilag végtelenek.

Természetesen az AI használata sajátos problémákat is felvet:

• Az AI-alapú rendszerek nem működhetnek megbízhatóan teljes körű és kiváló minőségű adatok nélkül. Ha az adatok silókban tárolódnak, tele hibákkal és duplikációkkal, az AI nehezen tudja azokat felhasználni.
• És bármennyire is hasznos lehet az AI, alkalmazásának mindig átláthatónak, biztonságosnak és felelősségteljesnek kell lennie: a megkérdezett ügyfelek kétharmada elvárja szolgáltatójától, hogy átláthatóbban kezelje az AI használatát.

Azonnali igény IT-szakértőkre: kiváló munkatársak, gyorsan és elfogadható áron – létezik ilyen?

A fenti kihívások mindegyike hirtelen megnövekedett igényt eredményezhet az IT-szakemberek iránt. Ha például gyors egyedi fejlesztésre van szükség, hogy mielőbb reagálhassunk egy versenytárs lépésére, és ezért több, az ágazatban tapasztalt és megfelelő technológiai ismeretekkel rendelkező munkatársra van szükség, a hagyományos belső toborzási folyamat gyakran nem tud lépést tartani a kereslettel. Emellett az új technológiákra (5G, AI, felhő) való gyors átállás szakemberhiányt okozott, mivel kevés olyan szakértő maradt, aki a legacy rendszereket üzemeltetni és karbantartani tudná.

Ilyen esetekben az egyetlen megvalósítható megoldásnak a távközlési szektorban jelentős tapasztalattal rendelkező külső igénybevétele tűnik. Figyelembe véve a mai, több szektorban megfigyelhető insourcing trendet, a Try & Hire megközelítés a hagyományos T&M-nél megvalósíthatóbb lehetőség lehet a külső szakértők bevonására.

Összefoglalva…

A távközlési iparban az informatika már nem a rendszerek karbantartásáról szól – hanem a komplexitás összehangolásáról: a modernizáció, a szabályoknak való megfelelés, a költségkontroll és az innováció közötti egyensúly megteremtéséről.

Azok a szolgáltatók, akik az informatikát stratégiai képességként kezelik, fogják meghatározni az ágazat következő fejlődési szakaszát. Azok, akik nem így tesznek, nehezen tudnak majd lépést tartani velük.

A DSS a telekommunikációs szektorban: több évtizednyi tapasztalat

Mi a DSS-nél beszélünk “telcoul”: a DSS megalakulása után, 1998-ban a legelső ügyfelünk éppen a hazai telekommunikáció zászlóshajója, a Matáv (ma: Magyar Telekom) volt, és azóta is a Magyarországon működő legnagyobb távközlési cégekkel dolgoztunk és dolgozunk együtt.

Ennek a több évtizedes közös munkának köszönhetően mély szektorspecifikus üzleti ismeretekkel rendelkezünk, jól ismerjük a távközlésben használatos tipikus folyamatokat és rendszereket.

A fent részletezett kihívások megoldásában szerzett tapasztalatainkat röviden az alábbiakban lehetne összegezni:

• Egyedi szoftverfejlesztés: egyedi, telekommunikációs folyamatokra szabott megoldásokat szállítunk. Készítettünk például Magyarország piacvezető telekommunikációs szolgáltatója részére adatbányászattal megtámogatott megoldást a hálózati eszközök meghibásodásának előrejelzésére, amellyel csökkenteni lehetett a nem várt meghibásodásokat és így növelni az ügyfél-elégedettséget. Fejlesztettünk ügyfélportált a VIP ügyfelek kényelmesebb kiszolgálására, valamint egy egységes, automatikusan frissülő üzleti adatbankot külső és belső adatbázisok felhasználásával, amelynek célja az értékesítési, marketing és szegmentációs folyamatok támogatása volt. Jellemzően Java, .NET, Angular stb. technológiákat használunk.
• IT-erőforrás-biztosítás: jellemzően fejlesztőket és tesztelőket (egyes szakértőket vagy akár egész csapatokat) biztosítunk ügyfeleink igényei szerint. Minden esetben a szükséges kompetenciáknak megfelelő kollégákkal egészítjük ki hatékonyan az ügyfél projektcsapatait.
• Szoftvertesztelés: komoly tapasztalatunk van szinte valamennyi, a szektorban használatos rendszer (ügyfélportálok, mobil applikációk, webshopok stb.) manuális és automatizált tesztelésében.
• Adattárház és BI fejlesztés: több alkalommal vettünk rész Oracle alapú telekommunikációs adattárházak, adatpiacok, vagy kapcsolódó ETL eljárások fejlesztésében, tipikus telekommunikációs jelentéskezelő rendszerek, dashboard megoldások kialakításában.
• Adatminőség-biztosítás: Az ügyféladatok minősége javításával, a duplikátumok megszüntetésével segíteni tudtuk például a duplikáltan kiküldött számlalevelek számának csökkentését, az értékesítési és marketing-folyamatok hatékonyabbá tételét, valamint különféle belső rendszerek (pl. számlázási, CRM-rendszer) adatminőségének helyreállítását és folyamatos fenntartását.
• Adatvédelmi megoldások: két, a GDPR-megfelelést biztosító megoldásunk közül adat-anonimizáló szoftverünk, a DSS Data Anonym bevezetését készítjük elő egy vezető telekommunikációs szolgáltatónál – a Data Anonym lehetővé teszi a teszt- és fejlesztői környezetekben megfelelően anonimizált adatok használatát.

Legfontosabb telekommunikációs referenciáinkról itt talál egy rövid ismertetőt.

Az Ön cége is hasonló kihívásokkal küzd? Miért ne beszélgessünk ezekről egy jó kávé mellett?